Wat is belangrijker: verbale of non verbale communicatie?


Verbale communicatie.jpgEr doet een wonderlijk verhaal de ronde over de verhouding tussen verbale- en non verbale communicatie. Dit verhaal vind je terug in talloze boeken en trainingen. In dit artikel ontrafelen wij een hardnekkige mythe.  

In boeken en trainingen over communicatie probeert men aan de hand van onderstaande gegevens te bewijzen hoe belangrijk non verbale gedragingen zijn bij het overtuigen van anderen. De boodschap zou als volgt worden overgedragen:

Deze cijfers zijn afkomstig van de Amerikaan Albert Mehrabian. Hij deed in 1967 twee onderzoeken naar de invloed van lichaamstaal op de geloofwaardigheid van de communicatie. Hij stelde de vraag:

'Waarop vertrouwen mensen als ze verschillen onderkennen tussen verbale en non verbale communicatie?'

De gevonden verdeling:

verbaasde iedereen. Het sloeg in als een bom. Helaas nam men de uitkomsten van het onderzoek klakkeloos over. Sindsdien zijn ze eindeloos herhaald en lijkt het alsof dit de enige waarheid zou zijn. Ook Mehrabian zelf was verbaasd en geeft op zijn website aan dat zijn bevindingen verkeerd worden geïnterpreteerd. Het ging bij hem om situaties waarin emoties belangrijk waren. Hij onderzocht situaties waarin gevoelens en houding belangrijk waren. En dus lang niet alle situaties. 

Mehrabian: "Bedenk dat deze en andere vergelijkingen, met betrekking tot het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen, zijn ontleend aan proefnemingen over het overbrengen van gevoelens en opvattingen (dat wil zeggen voorkeur/afkeer). Tenzij een mededeler het heeft over zijn gevoelens of opvattingen, zijn deze vergelijkingen niet toepasbaar." 

Zijn woorden dus onbelangrijk?

Als je kritiekloos aanvaardt wat in de de communicatieboekjes is geschreven, betekent dit dat je vrijwel geen waarde toekent aan verbale, is inhoudelijke, communicatie. Dat is natuurlijk eventjes slikken. Voortaan kun jij je mond wel houden. Of ligt het toch allemaal net eventjes iets anders?

Natuurlijk zijn er mensen geweest die opnieuw naar de zaak hebben gekeken. Sinds 1967 zijn er meer dan 100 onderzoeken door andere wetenschappers gedaan. Het gezegde 'het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt' is op z'n minst een halve waarheid. Uit deze onderzoeken komt het volgende beeld naar voren:

Wij kunnen nog een andere (pijnlijke) conclusie trekken: dat mensen de neiging hebben zaken klakkeloos over te nemen. Dat is onverstandig. Slimme mensen zijn ook een beetje kritisch en stellen zichzelf regelmatig de vraag: 'Klopt dat wel?'

Wij betekent dit in de praktijk?

Als je een presentatie geeft waarin het vooral draait om geloofwaardigheid en het neerzetten van een goede eerste indruk, dan kun je de verdeling van Mehrabian als ruwe leidraad nemen.
       
Goed nieuws voor verkopers: in persoonlijke verkoopgesprekken of onderhandelingen zijn woorden veel belangrijker dan men meestal aanneemt. Ruwweg is de verhouding dan ongeveer:

In de gevallen waarin er een tegenstrijdigheid is tussen het verbale en non verbale gedrag zullen mensen geneigd zijn het non verbale gedrag meer gewicht toe te kennen dan de woorden.

Hoe zit het met de telefoon? Daar valt het non verbale deel vrijwel helemaal weg. De manier hoe jij jouw stem gebruikt (vocaal) neemt dus aanzienlijk in belang toe.

Wist je dat mensen over de telefoon beter zijn in het ontdekken van leugens? Dat komt omdat er minder afleiding is in de vorm van de non verbale communicatie. 

De inhoud doet er (gelukig) wel toe

De inhoud van de boodschap is natuurlijk wél belangrijk. Zorg er voor dat jij jouw boodschap ondersteunt met je totale uitstraling, je lichaamstaal en de manier waarop je woorden uitspreekt.

Je moet dus zowel in woord als gebaar dezelfde boodschap verzenden. Als de verbale- en non verbale communicatie elkaar ondersteunen kom je overtuigend over. Als beiden met elkaar in tegenspraak zijn, heb je een probleem! 

Tip. Wil jij alles uit je verkoopgesprekken halen? Overtuigend overkomen en zodoende meer deals sluiten? Je leert het in de training 'Scoren met je verkoopgesprekken'.


Bron: 'Artful Persuasion' by Harry Mills. Mills verwijst hier naar Judee K. Burgoon, David B. Buller and W. Gill Woodall in hun boek Non verbal communication - McGraw Hill 1996 pp. 136 and following. (terug) 



Dit artikel is een onderdeel van Salesquest.nl