Het koopproces van de klant is vooral een intuïtief proces. In het hoofd van klanten is weinig plaats voor rationele motieven. Verkopers op de particuliere markt zijn zich hiervan beter bewust dan verkopers op de zakelijke markt. Die bekogelen hun klanten vooral met zakelijke argumenten. Professionele dienstverleners, vakidioten bij uitstek, vormen hierop de overtreffende trap, inclusief mijzelf. Pas was ik op bezoek bij een potentiële klant…
Een moment van onoplettendheid
De afspraak was enkele weken daarvoor tot stand gekomen. Het betrof een bureau dat zich specialiseert in psychologische onderzoeken. Tijdens het gesprek zette de klant keurig netjes zijn wensen uiteen.
Ik luisterde geconcentreerd, vooral naar de zakelijke wensen. Daar ging het dus hopeloos mis. Op een gegeven moment vertelde hij: “Een van onze psychologen gaat zich bezighouden met de mentale kant van de zaak, want onze mensen moeten hun angst overwinnen en nu eens écht aan koude acquisitie gaan doen!” Ik hoorde mezelf op flegmatieke toon zeggen: “Dat is prima, dan houd ik me bezig met de technische kant van de zaak!” Aldus geschiedde. Ze kregen een technisch perfect doortimmert voorstel.
Nog meer informatie
Een week later ontving ik een reactie op mijn voorstel via de e-mail. U voelt het wel aan, de opdracht ging aan mijn neus voorbij. Ik las:
"Uw voorstel sluit perfect aan bij onze wensen en ons bedrijf, het getuigt van grote vakkennis, maar… wij hebben gekozen voor een trainer met een meer ‘Amerikaanse aanpak’."
Ze bedoelden natuurlijk dat de boel stevig moest worden opgeschut, ze wilden meer agressie. Tijdens het gesprek was ik de rust zelve, geen spoortje agressie te bekennen. Dus viel ik dubbel uit de boot: met mijn presentatie en mijn voorstel. Ze hadden besloten met hun onderbuik.
Ik had me in de luren laten leggen met het verhaaltje over hun huispsycholoog. Daar had ik natuurlijk op moeten doorvragen. Onder andere welke consequenties zoiets heeft voor mijn trainingsopzet. En wat ze in dat opzicht van mij verwachtten. Dom, dom, dom!
Een ezel...?!
Ik ben een belediging voor ezels. Het was niet voor het eerst dat ik in deze valkuil trapte en ik ben zeker ook niet de enige. Professionals hebben de neiging zwaar op hun vakkennis te leunen. Ze laten de rationele argumenten prevaleren boven de emotionele. Het is een stuk veiliger. Met kennis weten wij wel raad, maar emoties? Lastig.
De les...?
Wanneer uw prospect een emotioneel getinte uitspraak doet, vraag er op door. De kans is groot dat u daarmee het beste (wellicht het enige!) koopargument te pakken heeft. Voorzie vervolgens de zaak ook nog van een aardige motivatie en de order is voor u. Op die manier heeft u alle registers bespeelt. Zo eenvoudig is het.
Michel Hoetmer
Datum: 2 april 2004
