Auteur: Michel Hoetmer
Ergert u zich ook wel eens aan grote bedrijven met hun onmogelijke callcenters? Sorry ik bedoel afwerkplekken voor lastige klanten. Het zijn van die plekken waar je nooit écht geholpen wordt en iedereen zich op regeltjes en onmogelijkheden beroept. Als klant ben je er mooi klaar mee. Neem nou DHL-express. Het woord express in hun naam kunnen ze beter schrappen. Of is het expres ‘nee’?
Als je gaat verhuizen heb je plotseling veel te regelen. Zeker als je naar het buitenland vertrekt. Een paar dagen voor ons vertrek zegt mijn vrouw:
"Hé schat ik bedenk me plotseling dat een navigatiesysteem heel handig is in een vreemd land. Zal ik een nieuwe cd kopen?" (wij hebben een ingebouwd systeem in de auto van NAVTEQ dat met CD’s werkt).
Ik "Ga je gang, maar waarom loop je niet eventjes naar de winkel voor een TomTOM?"
Zij onderzoekt dergelijke zaken veel serieuzer dan ik en ging dus eerst een uitgebreide vergelijking op internet maken. Qua prijs maakte het weinig uit. Maar ze had natuurlijk wel een punt te pakken toen ze enige weerzin vertoonde tegen een extra apparaat in de auto. Dus dan toch maar bij NAVTEQ een cd bestellen.
Ze bestelde de CD op 5 januari via de telefoon. Vanwege de krappe tijd werd voor de aflevering DHL ingeschakeld. Die zouden het zeker op 7 of 8 januari afleveren. Inderdaad via de track en trace vonden wij de status van onze aflevering. Daar stond twee dagen lang ‘in bestelling’. Op dit moment is het: bestelling geweigerd (!!).
De dagen verstreken, maar geen DHL. Halverwege de vrijdagmiddag besloot mijn vrouw DHL te bellen. De servicemedewerker verzekerde haar dat het pakje die middag zou worden afgeleverd. Niet dus.
Sinds gisteren ben ik weer in het land. Er lag er bij de post een briefje van DHL. De tweede aanbieding was gedaan op 15 januari (!!). Meteen gebeld. Volgens de servicemedewerkster kon ik het pakje ophalen in Den Haag. Op mijn vraag of ze het opnieuw wilden aanbieden antwoordde ze negatief. Dat mag ze alleen als de opdrachtgever (NAVTEQ) haar daartoe een mail stuurt. Met mij wilde ze daarover niet praten. Gek eigenlijk. Wie is er nou de opdrachtgever en wie betaalt er voor deze belabberde ‘dienstverlening’? Wie probeert ze voor de mal te houden?
Toen ik aangaf dat ze zelf in de fout waren gegaan door het pakje niet op tijd af te leveren - en dat ze dus hun eigen missers moeten herstellen - was ze het heftig met mij oneens. Na een korte en enigszins korzelige discussie verbrak ze de verbinding.
Voor de tweede keer gebeld. Eindelijk iemand aan de lijn die iets beter begrijpt wat het begrip service inhoudt. Hij deed tenminste nog enige moeite. Maar het resultaat bleef gelijk. Weer beriep hij zich op allerlei interne regeltjes en procedures. Hij praatte in termen van onmogelijkheden. Toen ik voorstelde dat het toch hun zaak was om een oplossing te bedenken voor een probleem dat ze zelf hebben veroorzaakt verwees hij me opnieuw naar de opdrachtgever. Hij was nog wel zo vriendelijk een telefoonnummer te geven.
De volgende dag het opgegeven nummer gebeld. Bleek een of andere lijn van Sony Play Station te zijn. Op het bestelformulier van NAVTEQ stond een telefoonnummer dat buiten dienst bleek te zijn. Gelukkig vond ik op hun website wel een correct nummer.
Om een lang verhaal kort te maken: weer een servicemedewerker die zich op allerlei regeltjes beriep. En niet in oplossingen kon denken. Daartoe is hij waarschijnlijk ook niet bevoegd. Mijn verzoek om het pakketje dan maar bij mijn postbus af te leveren kon ook niet: "Wij werken niet met TNT". En zo gaat het nog wel even door.
Niemand die verantwoordelijkheid accepteert bij deze bedrijven. De regeltjes zijn heilig en ze sturen je gewoon het bos in zonder navigatiesysteem.
Het kan ook anders. Neem KLM. Vriendelijke bemanning, maar onwillig vliegtuig. De boordcomputer dacht dat wij al in de lucht zaten. Gek, want wij stonden op de tarmac in een sneeuwstorm. Het toestel moest eerst worden gerepareerd. Twee uur vertraging. Maar wel met heerlijke drankjes en een geweldig meelevende bemanning.
Of neem Specsavers. Eindelijk in Nederland en dan ontdekken dat je je leesbril bent vergeten. Ik vroeg de medewerkster of zij een simpele oplossing voor dit probleem had (mijn vrouw komt volgende week en neemt mijn bril mee). Zij: "ja meneer, Blokker verkoopt brilletjes voor nog geen 4 euro!"
Deze service levert haar ook nog wat op. Voor de zekerheid koop ik een extra leesbril. Zo kan het dus ook dames en heren van DHL en NAVTEQ. Gewoon in oplossingen denken en in een rottige situatie er het beste van maken.
(31/1) Zo werkt FEDEX!
Het kan gelukkig ook anders. FEDEX is ook langs geweest (bij onze woning in Zweden). Ze laten direct een formuliertje achter en geven 3 opties:
- bellen voor nieuw afleveringstijdstip,
- een ander afleveradres opgeven,
- het formulier ondertekenen en op de deur plakken.
Dat laatste moet ik eventjes toelichten. Door het formulier op de deur te plakken geef je FEDEX toestemming om bij de volgende aanbieding het pakje bij de buitendeur neer te leggen. Werkt in Zweden prima vooral in een landelijke omgeving.
Wij kozen voor aflevering op het werk van mijn vrouw. Geen vuiltje aan de lucht. FEDEX denkt in oplossingen. Het voorkomt veel gedoe, zowel voor FEDEX als voor de klant.
Trefwoorden: service, klachtenbehandeling
Datum: 28/01/2010
