Verkopers laten soms extra omzet aan hun neus voorbijgaan. Gelukkig is het een koud kunstje om direct meer omzet te behalen. Tenminste als u de klant nadat de koop is gesloten nog enkele vragen stelt.

De nieuwe officejet

Op een kwade dag had mijn fax het begeven. En ook mijn scanner was constant in gevecht met een ander apparaat op de usb-poort van mijn computer. De beslissing was niet moeilijk, in plaats van door te modderen met verschillende apparaten besloot ik zo'n alles in één apparaat aan te schaffen.

Ik ging naar de winkel en bekeek de uitgestalde apparaten. Het duurde niet lang of ik had mijn keuze gemaakt. Het werd een machine die zo ongeveer alles kon doen. Tot op dat moment had ik het koopproces zonder enige hulp doorlopen. Nu de beslissing gevallen was, moest er een verkoper aan te pas komen.

De verkoper in actie

Het was zaterdagmiddag en al een beetje laat en bovendien ik had de "benenwagen" genomen. Ik vroeg of ik het apparaat maandagmorgen kon komen halen. Na wat geharrewar over deze vreemde vraag, bleek dat mogelijk.

Ik liet mijn visitekaartje achter en ging terug naar huis. 's Maandags toch maar eventjes voor de zekerheid gebeld. Gelukkig mijn aanwinst stond klaar. Nadat ik in de winkel was aangekomen, duurde het niet lang voordat ik bij de kassa stond. Voor de zekerheid vroeg ik:

"Levert de fabrikant inkt cartridges mee?"
Verkoper: "Hm...??? Dat weet ik eigenlijk niet."

Hij keek op de doos en het lukte hem niet om het probleem op te lossen. Nou, ja laat maar, ik koop er wel een paar extra bij, dan heb ik in ieder geval wat in reserve.

Verkoper: "Dat is goed meneer."

Niet lang daarna kwam hij aanzetten met, wat naar later bleek, vier printkoppen. Nou die had ik niet nodig. Cartridges graag! Hij herstelde de fout en nu was hij klaar om de kassa aan te slaan.

Ik: "Kunt u een BTW nota voor me maken?"
Verkoper: "Ja dat is goed meneer! Op welke naam moet die nota komen, privé (???) of zakelijk?"
Ik: "Nou doe maar liever op de zaak."

Ondanks het feit dat hij het visitekaartje voor zijn neus had, lukte het hem toch de bedrijfsnaam verkeerd te spellen. Zoiets geeft weinig vertrouwen in de goede afloop van de transactie. Toen bedacht ik me nog iets anders:

Ik: "Oh, ja, volgens mij moet het ding ook nog aangesloten worden op mijn computer."
Verkoper: "Ja, meneer u heeft gelijk."

Gelukkig kreeg ik de kabel cadeau. Eenmaal thuisgekomen pakte ik het apparaat uit en begon met de installatie. Dat ging dit van een leien dakje. De fabrikant had netjes printkoppen en inkt cartridges mee geleverd!

Blijkbaar weet deze fabrikant dat dit soort dingen in de winkel vaak worden vergeten. Maar al snel merkte ik dat de afstand tussen de computer, de officejet en het stopcontact groter was dan verwacht. Het lukte maar net om de boel aan te sluiten.

Daarvoor moest ik terug naar de winkel. Toen viel mijn oog op iets anders. Warempel het apparaat kon ook nog dubbelzijdig kopiëren! Ook daarvoor moest ik terug naar de winkel om een extra accessoire te kopen. Het ging meteen door me heen: "waarom heeft die sukkel me dat niet gevraagd?" De vraag: "Bent u geïnteresseerd naar de mogelijkheid om dubbelzijdig te printen?" zou mij aan het denken hebben gezet.

Slot

Uiteraard ben ik zelf de spreekwoordelijke ezel die zich de laatste tijd wel vaker aan dit soort stenen heeft gestoten. Maar van wie mag je nu verwachten dat hij alles van de producten en hun toebehoren weet?

Zelf hou ik het op de verkoper. Jammer genoeg laten sommige (winkel)verkopers zich door hun klanten leiden en missen op die manier veel omzet. Veel van deze extra omzet gaat naar de concurrent. Jammer! Zorg er voor dat u alles over uw product en de toepassingen er van weet. Stel aanvullende vragen en u verkoopt direct meer zonder enige inspanning!

Wat had deze verkoper kunnen vragen?

• "Meneer waarvoor gaat u het apparaat gebruiken?"
• "Kunt u aangeven hoeveel printjes u ongeveer per maand afdrukt?"
• "Hebt u daarvoor voldoende papier?"
• "Je kunt er maar beter niet om verlegen zitten, dus wat vindt u van het idee om een extra voorraadje cartridges bij de hand te hebben?"
• "Zou u het fijn vinden om ook dubbelzijdige printjes te kunnen maken?"
• "Tot slot heb ik nog een praktische vraag, bent u in het bezit van een kabel om de printer met uw computer te verbinden?"
• "Is die lang genoeg denkt u?"

Ik wens u veel succes,
Michel Hoetmer

Trefwoorden: up selling, cross selling
Datum: 21 juni 2002