Auteur: Michel Hoetmer
Mensen hebben er moeite mee terug te komen op eerder genomen beslissingen, zelfs als de ander zich niet aan zijn afspraken houdt. Mensen zijn wezens die zich bij voorkeur consequent gedragen.
Denk in dit verband aan de beschuldigingen aan het adres van politici. Stemmers nemen het een politicus kwalijk wanneer deze begint te draaitollen. De politicus wijzigt een eerder ingenomen standpunt. Zoiets kan hem behoorlijk wat stemmen kosten. Wat betekent dit voor verkopers?
De betekenis voor verkopers tijdens onderhandelingen?
Verkopers maken tijdens onderhandelingen soms misbruik van deze menselijke eigenschap. De truc werkt als volgt:
Een klant gaat in op het aantrekkelijke aanbod van de verkoper. Het is een buitenkansje. Vervolgens zegt de verkoper dat hij nog wel eventjes met zijn baas moet overleggen. Dan komt de verkoper terug en trekt een sip gezicht:
'Sorry mijn baas was furieus, mijn aanbod komt er op neer dat wij de auto onder de kostprijs zouden verkopen. En dat mag ik niet.'
De verkoper komt met een nieuw aanbod. De prijs ligt een stuk hoger. Als de klant deze prijs eerst had gehoord, zou hij hiermee nooit akkoord zijn gegaan. Maar, en dat is de truc, de klant heeft zijn 'ja-woord' al gegeven. En nu blijkt het heel moeilijk voor hem om zijn toezegging in te trekken. Hij redeneert als volgt:
'Die auto ging mij sowieso al een hoop geld kosten, nu maakt dat extra bedrag ook niet meer zoveel uit!'
Deze manier van 'onderuithalen' noemt men in het Engels 'low-balling'. Je laat iemand eerst akkoord gaan met een gunstig aanbod en trekt het vervolgens weer in met een plausibel excuus. Niet netjes natuurlijk, maar het werkt vaak wel. Mensen voelen zich verplicht hun toezegging na te komen.
Dagelijkse verkooppraktijken
In de praktijk zie je dit wel vaker. Een verkoper belooft in zijn enthousiasme - of in zijn wil om ten koste van alles een order af te sluiten - iets meer dan hij waar kan maken. Vervolgens moet hij er op terugkomen en dan gebeurt een klein wondertje: de klant laat het zich welgevallen.
Ooit werkte ik bij een leverancier van computers. De klanten moesten vooraf betalen. Pas later bleek soms dat het gewenste model niet op tijd leverbaar was of dat bepaalde opties onmogelijk waren. Dan zag je toch heel vaak dat klanten zich in hun lot schikten en met minder genoegen namen dan waarop ze recht hadden.
Ik wil je zeker niet aansporen deze techniek te gebruiken. Het is niet erg fraai. Maar het kan je wel goed van pas komen wanneer je zelf per ongeluk meer hebt toegezegd dan je kunt waarmaken. Bedenk een aannemelijk excuus en de kans is groot dat de ander toch akkoord gaat.
Gevonden in het boek 'Sociale psychologie' (Onder redactie van Roos Vonk).
Trefwoorden: overtuigen, onderhandelen
Datum: 08/11/2008 (bewerkt 12/12/2009)
