Auteur: Michel Hoetmer
Een muzikant loopt met een vriend over straat. Het is erg druk. Auto's rijden af en aan, de bel van een tram rinkelt en mensen schreeuwen naar elkaar. Plotseling zegt de muzikant tegen zijn vriend: 'hoor je die melodie?'
Verbaast vraagt zijn vriend: 'Hoe ben jij in staat dit zachte geluid te horen?' De muzikant grijpt naar zijn portemonnee en pakt een munt van 2 euro. Zonder wat te zeggen gooit hij het muntstuk in de lucht. De munt valt op het trottoir en meteen kijken andere voorbijgangers met een zoekende blik naar de grond. De muzikant: 'wij horen waar wij naar luisteren'.
Aandachtig luisteren en niet te snel oordelen
Een verkoper krijgt een onbekende vrouw aan de telefoon. Ze spreekt onsamenhangend, het lijkt wel of ze dronken is. Gelukkig laat de verkoper haar uitspreken en maakt vervolgens een afspraak. Later blijkt die mevrouw een spraakgebrek te hebben. Mensen staan snel met hun oordeel klaar.
Tip. Oordelen zijn grote obstakels voor beter luisteren. Luister onbevangen en oordeel pas nadat je alles hebt gehoord. Objectief en onbevangen luisteren geeft veel betere resultaten.
Doen alsof je luistert?
Goede luisteraars blijven alert en onderhouden regelmatig oogcontact met de spreker. Doen alsof je luistert, is meestal direct merkbaar. Je verraadt jezelf met je lichaamstaal. Laat de spreker dus zichtbaar merken dat je luistert.
Het is een subtiel proces. Mensen knikken instemmend met hun hoofd, fronsen hun wenkbrauwen, gooien er kleine woordjes of zinnetjes tussen door zoals: ja, nee, uh, oh, ik begrijp het et cetera.
Tip. Laat je lichaamstaal spreken. Stel vragen en luister aandachtig. Bijvoorbeeld: 'En wat gebeurde er toen?'
Luister naar feiten en ideeën
Veel mensen brengen hun gedachten al sprekend onder woorden. Hierdoor zijn ze soms moeilijk te volgen. Probeer hetgeen de ander vertelt samen te smeden tot een logische volgorde. Vraag om verduidelijking. Zeg:
'Ik heb dat niet goed begrepen, hoe zit het precies in elkaar?'
Vat wat je hebt gehoord kort samen met je eigen woorden. Vraag vervolgens 'heb ik dat goed begrepen?' Geef tijdens een gesprek regelmatig feedback. Als je dat niet doet, of er te lang mee wacht, loop je het risico elkaar niet te begrijpen.
Tip. Nodig je gesprekspartner uit meer te vertellen, vraag: 'Kunt u mij daarover meer vertellen?'
Let op de lichaamstaal
De manier hoe iets wordt gezegd, de emotionele lading, is soms belangrijker dan de feitelijke inhoud. Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is. Probeer de gevoelens en de motieven van je gesprekspartner te achterhalen. Dat is een bijzonder complexe bezigheid en vereist je volledige aandacht.
Tip. Gebruik bij de samenvatting (van wat de ander heeft gezegd) bepaalde kenmerkende uitspraken van je gesprekspartner. Hij zegt bijvoorbeeld: 'Wij moeten dat probleem nu eindelijk eens tackelen!' Dan gebruik je het woord tackelen in je samenvatting. Het geeft de ander het gevoel dat je goed hebt geluisterd en hem hebt begrepen.
Mensen denken sneller dan ze spreken
Mensen denken 3 tot 4 keer sneller dan ze spreken. Je houdt dus nogal wat tijd over voor andere gedachten. De meeste mensen kunnen slechts één ding tegelijk goed doen. Concentreer je voor de volle 100% op wat de ander zegt. Gebruik de extra tijd om alles op je in te laten werken. Denk na over wat de ander vertelt en probeer de hoofdpunten uit het betoog op te slaan in je geheugen.
Tip. In de training 'Scoren met je verkoopgesprekken' leer je belangrijke vraagtechnieken. Je haalt de wensen en behoeften van de klant boven tafel waardoor je sneller en gemakkelijker verkoopt.
Trefwoorden: luisteren, luistervaardigheid
Datum: 22/11/2009
