Auteur: Michel Hoetmer

De vraag is één van de belangrijkste gereedschappen voor de verkoper. Alle verkopers weten het. Waarom stellen verkopers soms zulke oppervlakkige vragen? En hoe komt u tot betere vragen?

Het heeft te maken met de voorbereiding op het verkoopgesprek. Verkopers verwaarlozen dit onderdeel van hun vak. Ze improviseren liever. Daardoor slaan ze op beslissende momenten de plank mis.  

1. Een lijstje met gespreksonderwerpen

Een geslaagd verkoopgesprek begint met een goede voorbereiding. Raadpleeg alle beschikbare bronnen. Vorm uzelf een beeld van de klant, zijn situatie en de mogelijke problemen. Noteer vervolgens alle relevante gespreksonderwerpen op een vel papier.

2. Vragen formuleren

De onderwerpen staan netjes in het gelid. Nu bent u in staat om enkele relevante vragen te bedenken. Wat weet u al ten aanzien van deze onderwerpen? Waar zitten de gaten in uw informatie? Waar ligt de klant wakker van? Noteer de vragen.

3. Vragen redigeren

Lees alle vragen hardop voor. Klinken ze goed? Is het meteen helder wat uw bedoelingen zijn? Blijf net zo lang schaven totdat ze goed klinken.

Pas op. Veel verkopers vinden dit overdreven. Zoals gezegd ze improviseren liever. Als ik deze verkopers train of coach merk ik regelmatig dat ze essentiële zaken in het heetst van de strijd vergeten en daarmee kansen (soms voor open doel) laten liggen.

4. Matchen

Neem nu de persoon in gedachten die u gaat spreken. Wat voor een type is het? Past de formulering van uw vragen bij zijn persoonlijkheid?

5. Volgorde

Sorteer uw vragen in een logische volgorde. Bijvoorbeeld van algemeen naar specifiek. Noteer ze op een vel papier en ga gewapend met deze vragen op pad. Door de logische opbouw van uw gesprek maakt u een uitstekende indruk (= meer vertrouwen van de klant).

6. Pauzeren

Plan vooraf om bij belangrijke vragen een korte pauze in te lassen. Start met het noemen van de naam van de prospect. Hiermee geeft u een signaal af dat er iets belangrijks volgt. Hij zal hierop anticiperen en beter over zijn antwoord nadenken.

7. Rustig aan

Straal rust en kalmte uit! Hierdoor zal uw gesprekspartner zich ook meer op zijn gemak voelen. Pas de snelheid waarmee u spreekt aan op de snelheid van uw gesprekspartner.

8. Lichaamstaal

Neem een actieve luisterhouding aan. En zorg voor regelmatig oogcontact. Houd uw handen boven tafel. Als u uw handen onder de tafel verbergt, kan de ander de indruk krijgen dat u iets achterhoudt.

Extra tip

Tijdens mijn trainingen merk ik dat er nogal wat verkopers zijn die antwoorden geven op hun eigen vragen. Dat gaat op twee manieren:

Methode 1. Ze stellen een vraag en vullen dan zelf direct al enkele antwoordmogelijkheden in (zoals bij een multiple choice vraag). De klant krijgt hierdoor het gevoel dat u hem wil sturen in zijn antwoorden. De verkoper ontneemt de klant de kans vrijuit te antwoorden.

Methode 2. Ze stellen een vraag. De klant reageert niet meteen. Daarna vullen ze de stilte in met een antwoord, zoals: "Is het soms ....?" Houd er rekening mee dat niet iedereen direct een antwoord paraat heeft. Bij goede vragen moet de ander nadenken over het antwoord. Gun hem die tijd. Als u dit nalaat verstoort u het denkproces van de klant en krijgt u nooit de beste antwoorden.

Kortom: geef nooit antwoord op uw eigen vragen!!!

Dit artikel is gebaseerd op "Develop your questioning strategy (SellingPower magazine, may 2004)

Trefwoorden: vragen stellen, vraagtechniek
Datum: 23/5/2005 (bewerkt 31/1/2010)