Auteur: Michel Hoetmer

De vraag is één van de belangrijkste gereedschappen voor de verkoper. Alle verkopers weten het. Er is uiteraard een verschil tussen weten en doen.

Waarom stellen verkopers soms zulke oppervlakkige vragen? En hoe kom je tot betere vragen?

Het heeft te maken met de voorbereiding op het verkoopgesprek. Verkopers verwaarlozen dit onderdeel van hun vak. Ze improviseren liever. Daardoor slaan ze op beslissende momenten de plank mis.  

1. Een lijstje met gespreksonderwerpen

Een geslaagd verkoopgesprek begint met een goede voorbereiding. Raadpleeg alle beschikbare bronnen. Vraag je af:

• Hoe de afspraak tot stand is gekomen, wat was de aanleiding?
• Wat hebben jullie al via de telefoon besproken?
• Welke problemen bracht de klant ter sprake?
• Welke doelen heeft hij voor ogen?
• Wat vind je in je eigen database?

Uiteraard kun je ook online een schat aan informatie verzamelen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan LinkedIn. Op dat sociale platform vind je informatie over contactpersonen. Kijk uiteraard ook op de website van de klant of prospect.

Vorm jezelf een beeld van de klant, zijn situatie en de mogelijke problemen. Noteer vervolgens alle relevante gespreksonderwerpen op een vel papier.

2. Vragen formuleren

De onderwerpen staan netjes in het gelid. Nu ben je in staat om enkele relevante vragen te bedenken. Wat weet je al ten aanzien van deze onderwerpen? Waar zitten de gaten in je informatie? Waar ligt de klant wakker van? Noteer de vragen.

3. Vragen redigeren

Lees alle vragen hardop voor. Klinken ze goed? Is het meteen helder wat je bedoelingen zijn? Blijf net zo lang schaven totdat ze goed klinken.

Pas op. Veel verkopers vinden dit overdreven. Zoals gezegd ze improviseren liever. Als ik deze verkopers train of coach merk ik regelmatig dat ze essentiële zaken in het heetst van de strijd vergeten en daarmee kansen (soms voor open doel) laten liggen.

4. Matchen

Neem nu de persoon in gedachten die je gaat spreken. Wat voor een type is het? Past de formulering van je vragen bij zijn persoonlijkheid?

5. Volgorde

Sorteer de vragen in een logische volgorde. Bijvoorbeeld van algemeen naar specifiek. Noteer ze op een vel papier en ga gewapend met deze vragen op pad. Door de logische opbouw van je gesprek maak je een prima indruk (= meer vertrouwen van de klant).

6. Pauzeren

Plan vooraf om bij belangrijke vragen een korte pauze in te lassen. Noem af en toe de naam van de klant/prospect. Hiermee geef je een signaal dat er iets belangrijks volgt. Hij zal hierop anticiperen en beter over zijn antwoord nadenken.

7. Rustig aan

Straal rust en kalmte uit! Hierdoor voelt je gesprekspartner zich meer op zijn gemak. Pas de snelheid waarmee je spreekt aan op de snelheid van je gesprekspartner.

8. Lichaamstaal

Neem een actieve luisterhouding aan. En zorg voor regelmatig oogcontact. Houd je handen boven tafel. Als je je handen onder de tafel verbergt, kan de ander de indruk krijgen dat je iets achterhoudt.

Extra tip

Tijdens mijn trainingen merk ik dat er nogal wat verkopers zijn die antwoorden geven op hun eigen vragen. Dat gaat op twee manieren:

Methode 1. Ze stellen een vraag en vullen dan zelf direct al enkele antwoordmogelijkheden in (zoals bij een multiple choice vraag). De klant krijgt hierdoor het gevoel dat je hem wilt sturen in zijn antwoorden. De verkoper ontneemt de klant de kans vrijuit te antwoorden.

Methode 2. Ze stellen een vraag. De klant reageert niet meteen. Daarna vullen ze de stilte in met een antwoord, zoals: 'Is het soms ....?' Houd er rekening mee dat niet iedereen direct een antwoord paraat heeft. Bij goede vragen moet de ander nadenken over het antwoord. Gun hem die tijd. Als je dit nalaat verstoor je het denkproces van de klant en krijg je nooit de beste antwoorden.

Kortom: geef geen antwoord op eigen vragen! Tenslotte: wil je snel leren effectieve vragen te stellen en daardoor de behoeften van klanten en prospects boven tafel krijgen? Dan is de training 'Scoren met je verkoopgesprekken' een aanrader. Naast een complete dag training ontvang je gedurende 8 weken persoonlijke begeleiding.

Trefwoorden: vragen stellen, vraagtechniek
Datum: 23/5/2005 (bewerkt 13/08/2011)