Auteur: Michel Hoetmer
U bezoekt een nieuwe klant. Uiteraard wilt u maximaal resultaat uit uw gesprek halen. Hoe pakt u het aan? Bespreekt u de laatste nieuwtjes, de voetbaluitslagen, het weer of complimenteert u de klant met zijn schitterende kantoor? Of kiest u voor de zakelijke aanpak?
Omtrekkende bewegingen voor het échte verkoopgesprek
Het is me met de paplepel ingegoten: kom in een verkoopgesprek niet meteen ter zake. Je moet eerst rapport maken. Aan elkaar wennen. Kortom: over koetjes en kalfjes praten. Mijn eerste verkooptrainer noemde het een rundveegesprek houden. Is het verstandig?
Over koetjes en kalfjes praten is riskant
Stelt u zich eens voor, u bezoekt een inkoper. Deze inkoper ontvangt dagelijks meerdere verkopers. Aan de wand van zijn kantoor hangt een prachtig schilderij. U besluit een rundveegesprek te houden.
Waarover gaat u praten? Behalve wat zakelijke dingetjes weet u niets van deze persoon. Dus besluit u een leuke opmerking te maken over het schilderij. Vindt uw gesprekspartner dit ook een boeiend onderwerp? Ik vrees van niet. Want andere verkopers doen precies hetzelfde. Het gaat snel vervelen als je een keer of twintig per maand hoort: “gut wat is dat een mooi schilderij!” Het klinkt kruiperig.
Een rampzalige opening van het verkoopgesprek
Ik hoorde ooit van een verkoper dat hij een leuke foto in het kantoor van zijn klant zag. Het was een foto van het zoontje van de klant. Dus zei hij: “Goh meneer wat een leuke jongen!” De klant trok wit weg en zei met trillende stem: “Ja dat was mijn zoon, ik hield zielsveel van hem, maar hij is twee weken terug verongelukt.”
Het verkoopgesprek was ten einde voordat het begonnen was. Dit is natuurlijk extreem. Het is een waarschuwing. Bij nieuwe klanten bevindt u zich op vreemd terrein en als u over zaken spreekt waarvan u niets af weet loopt u risico’s.
En bij bestaande klanten?
Een rundveegesprek bij bestaande klanten is minder riskant. Als u de interesses en voorkeuren van de klant goed kent. Dan is het een stuk veiliger. Maak het niet te lang. Anders loopt u het risico dat men u beschouwt als een praatjesmaker of tijdverspiller.
De klant weet waarvoor u komt
Laten wij elkaar niet voor de gek houden. De klant weet dat u een verkoper bent. Het doel van uw verkoopgesprek is glashelder: u wilt hem overtuigen om zaken met u te doen. Maak dan geen omtrekkende bewegingen en kom ter zake. Al het andere kan worden opgevat als een verspilling van kostbare tijd of achterbakse vleierij.
De 'DIP'formule
De eerste paar seconden van uw bezoek zijn cruciaal. Zorg er voor dat u meteen een goede indruk maakt. Tover een glimlach op uw gezicht. Kijk uw gesprekspartner in de ogen en geef hem een hand. Ga daarna even 'DIP'pen. DIP staat voor:
Schets in enkele zinnen uw doel voor het gesprek. Wat u inhoudelijk wenst te besproken en hoe u dit wilt doen. Bijvoorbeeld:
"Meneer Jansen twee weken geleden hebben wij met elkaar over de telefoon gesproken. U maakte zich toen zorgen over het hoge ziekteverzuim binnen uw afdeling en de gevolgen die dit heeft voor de werkdruk van uw medewerkers. Daarnaast constateerde u dat uw klanten steeds meer klagen over de haastige behandeling.
Ik wil graag eerst iets meer weten over de situatie binnen uw afdeling. Vervolgens wil ik samen met u op zoek gaan naar de oorzaken van de problemen en welke uitstraling die hebben op anderen. Als de zaak me helemaal helder is kunnen wij vervolgens samen bekijken hoe ik u kan helpen het verzuimpercentage omlaag te brengen. Is dat in orde?"
Wacht eventjes op de reactie en ga dan door met:
"Heeft u zelf ook nog punten die u met mij wil bespreken?"
Tip. Stuur direct na het tot standkomen van de afspraak een afspraakbevestiging met een korte agenda voor het gesprek. Vraag dan meteen (indien noodzakelijk) of de klant belangrijke gegevens klaarlegt.
Praat de klant zelf over koetjes en kalfjes? Dat is natuurlijk geen probleem. U loopt weinig risico als u er op inhaakt. U kunt dan op elk gewenst moment het verkoopgesprek richting het zakelijke deel sturen door te zeggen: “De reden waarvoor ik kom is … zullen wij het samen daarover hebben?”
Gerelateerde artikelen
Trefwoorden: gesprekstechniek
Datum: 11 januari 2005 (aangepast 8 december 2009)
