Verreweg de meeste koude acquisitiegesprekken lopen al in het begin vast. De prospect heeft zijn antwoord snel klaar. Hij reageert op de automatische piloot. Hij scheept je af met vage antwoorden.
Deze ken je vast wel:
- Ik ben niet geïnteresseerd!
- Wij zijn al voorzien?
- Ik heb nu geen tijd.
- Wij doen al met iemand anders zaken.
- Et cetera.
Kenmerk van deze bezwaren is dat ze nogal algemeen zijn. Je kunt er niets mee. Het vervelende is dat ze de weg blokkeren naar een zinvol gesprek. Kortom het gesprek is afgelopen voordat het goed en wel begonnen is.
Waarom reageren mensen op deze manier?
Ik kan natuurlijk niet in het hoofd van jouw prospects kijken. Maar je kunt er in algemene termen wel iets zinvols over zeggen. Deze bezwaren hebben in grote lijnen twee oorzaken:
- De verkoper
- Het onderbewuste van de klant
Veel verkopers zeggen ergens in het begin van het gesprek dingen die mensen onmiddellijk afstoten. Enkele voorbeelden:
"Ik wil graag een afspraak met u maken over [onderwerp]"
Het begin van het gesprek is het verkeerde moment voor een dergelijk verzoek. De verkoper heeft de klant geen of onvoldoende redenen voor een toezegging gegeven.
Stel jezelf eens de volgende situatie eens voor. Je loopt op straat. Een wildvreemde komt op je af en zegt: “Ik wil graag een afspraak met u maken over …." Aardige kans dat je hard wegloopt. De situatie over de telefoon is hiermee vergelijkbaar.
De volgende kapstok waaraan verkopers hun gesprek ophangen mag zich ook in een geweldige populariteit verheugen:
"Ik / wij hebben zo’n mooi aanbod voor u (en allerlei variaties hierop)"
Als je direct aan het begin van een gesprek een aanbod doet, plaats je jezelf in een beroerde positie. Het roept de automatische reactie op:
- “Maar zoiets hebben wij toch al?”
- “Maar dat heb ik toch helemaal niet nodig?”
Slechte timing
De start van een gesprek is over het algemeen een verkeerd moment voor aanbiedingen. Een aanbod doe je pas wanneer je één of meerdere behoeftes hebt ontdekt. Niet eerder.
Wellicht is er één uitzondering op deze ongeschreven regel: als je een aanbod hebt dat te mooi is om af te wijzen. Maar helaas treedt er dan een andere wet in werking: mensen worden achterdochtig en gaan zoeken naar het addertje onder het gras. Alleen de Godfather komt er mee weg.
Voorbeelden? Een elektriciteitsmaatschappij bood prospects een half jaar gratis stroom aan. Respons: nul komma nul.
Onlangs ontving ik een e-mailing (daarvoor gelden globaal dezelfde 'wetten') met een aanbod voor gratis visitekaartjes. Nu heb ik die niet nodig (heb ik al!), maar ik ging toch eventjes op hun website kijken. Niet zozeer naar het aanbod als wel naar de voorwaarden. Ondanks enig speurwerk kreeg ik daarover geen duidelijkheid. Ik zou er dus nooit op ingaan.
Het onderbewuste van de klant
Je kunt je hersenen vergelijken met een ijsberg (sorry dit is niet zo eerbiedig). Een klein stukje steekt boven water uit en verreweg het grootste deel van de massa van een ijsberg bevindt zich onder water. Zo is het ook met onze gedachten.
Meer dan 99% van onze gedachten zijn onbewust. Slechts een fractie ervan is bewust. Gelukkig is dat onderbewuste best slim. Het onderbewuste loodst je door allerlei situaties. Ook door situaties met lastige verkopers die je werk onderbreken.
Let maar eens op. Veel van de reacties zijn volkomen automatisch. Het begint al met de begroeting. Mensen willen ook altijd wel even weten waarover het gaat (zelfs als zeggen dat ze geen tijd hebben, dan nog vragen ze: "Waarover gaat het?"). En ze gedragen zich vaak ook welwillend tegenover vreemden (zo hebben wij het geleerd).
Helaas zijn ze zich ook niet altijd goed bewust van wat je zegt. In gedachten (= onbewust) zijn ze nog bezig met het dingetje waarbij jij ze zonet hebt gestoord. En helaas hebben veel verkopers weinig bijzonders te melden (sorry). Wat ze zeggen lijkt verdacht veel op wat al die anderen zeggen. En dus wijzen ze je geheel automatisch af.
Wat kun je hieraan doen?
In het artikel: “Hoe ga je om met reflexbezwaren” maak je kennis met een slimme oplossing voor dit soort bezwaren.
Alvast een tip: zorg er voor dat ze niet onmiddellijk denken “oh gut daar heb je er weer zo eentje!” Doe anders dan anderen.
Zie het vervolg van dit artikel: Hoe ga je om met reflexbezwaren?
Ik wens je weinig reflexbezwaren
Michel Hoetmer
Trefwoorden: bezwaren, bezwaren oplossen, reflexbzwaren
Datum: 19 september 2008
