Zeg eens eerlijk: hoe kijk je aan tegen opdringerige verkopers? Waarschijnlijk komen dergelijke types niet voor in jouw top 100 van aangename personages.

Tweede vraag: waarom vertonen verkopers dan toch zo vaak opdringerig gedrag?
En veel belangrijker: hoe zorg je er voor dat mensen je niet aanzien voor de zoveelste drammer?

Waarom zijn verkopers (soms) opdringerig?

Ik vermoed dat de meeste verkopers het zelf niet in de gaten hebben dat ze zich aan klanten en prospects opdringen. Verkopers zijn doelgerichte types, dus gaan ze het liefst zo snel mogelijk op hun doel af: de afspraak en nog veel liever de order.

Het wordt ze ook op deze manier geleerd. Pas nog kwam ik weer de alternatiefmethode tegen in een artikel. Daarin raadt de auteur aan om op de volgende manier een afspraak te maken:

“Wanneer kunnen wij elkaar ontmoeten? Morgenmiddag om half vijf of liever begin volgende week?”

Deze methode wordt in veel trainingen en boeken aanbevolen. De auteur zegt dat dit de beste manier is om afspraken te maken.

Beste manier voor wie? Natuurlijk voor de verkoper. Want die doet alleen voorstellen die in zijn agenda passen. Het is een techniekje dat weinig rekening houdt met de wensen van de prospect.

Heel erg jammer voor de verkopers die dergelijke trucjes hanteren: de meeste prospects zijn niet achterlijk. Ze hebben het trucje al zo vaak gehoord. Het geeft irritatie.

De gaatjesvuller

De verkoper suggereert dat hij er op uit is de gaatjes in zijn eigen agenda op te vullen. Beide alternatieven zijn gericht op de korte termijn. Want de verkoper heeft kennelijk zijn afsprakenquotum voor deze week nog niet gehaald. Veel mensen voelen zoiets haarfijn aan. Ze horen dit:

"Ik ben een bedelaar en zit geweldig verlegen om een afspraakje. Help me alsjeblieft!" (snik)

Het behoeft (hopelijk) geen toelichting: dergelijk gedrag verzwakt de onderhandelingspositie van de verkoper.

Een volwassen methode

De alternatieftechniek op deze manier toegepast is een kinderachtige methode, niet eentje om te gebruiken in de interactie tussen twee volwassenen. Gelukkig is er ook een andere weg die naar Rome leidt. Ik ga er vanuit dat in het acquisitiegesprek inmiddels duidelijk is geworden dat de prospect serieus is geïnteresseerd. Vraag dan gewoon:

“Meneer / mevrouw [naam prospect] hebt u uw agenda bij de hand?”

Welke zakenman of vrouw heeft dat niet? En vraag dan:

“Wanneer komt het u het beste uit dat ik bij u langskom?”

Als de prospect een datum en tijd noemt die jou ook uitkomt, heb je de afspraak. Anders is het gewoon een kwestie van overleggen. Bijvoorbeeld:

Prospect: “Ik heb tijd voor u over twee weken op vrijdag, om twee uur.”
Verkoper: “Oh dan heb ik al een afspraak, is eerder die week, bijvoorbeeld op dinsdag ook goed?”

Zo maak je ook afspraken met vrienden en bekenden. Gewoonlijk ben je er snel met elkaar uit. Zonder dat de prospect het gevoel heeft dat je jezelf aan hem opdringt. En dan heb je al heel veel gewonnen!

Is dat alles?

Helaas niet. Het artikel geeft nog een tip voor het omgaan met secretaresses. De secretaresse geeft aan dat de prospect geen tijd heeft en stelt voor dat de verkoper een brochure opstuurt. Daarop zou de verkoper het volgende antwoord moeten geven:

“Met genoegen stuur ik u onze documentatie op. Ik wil dan nu wel graag een afspraak maken om onze brochures in een persoonlijk gesprek toe te lichten. Het kost hem minder tijd als ik dan een toelichting geef. Schikt het hem dinsdagochtend om half tien of heeft hij liever ’s middags na vier uur?”

In het eerste deel van dit verhaaltje laat de auteur de verkoper jokken. Het laatste wat verkopers willen is brochures versturen zonder afspraak.

De aap komt onmiddellijk uit de mouw bij het vervolg. De verkoper ruilt letterlijk zijn 'kostbare informatie' voor een afspraak. Daar trapt een beetje secretaresse niet in, ze zegt:

"Dat kan meneer/mevrouw [naam] zelf prima beoordelen. Hij/zij belt wel wanneer er interesse is!"

En natuurlijk eindigt het weer met de afgezaagde alternatieftechniek.

Prospects zijn geen dummy's of analfabeten

De meeste prospects die ik ontmoet zijn geen analfabeten en al evenmin dom. Het zijn intelligente mensen die prima in staat zijn brochures te lezen én te begrijpen. Daarvoor hebben ze de verkoper niet nodig.

Dat een verkoper zoiets sneller kan toelichten dan dat de prospect kan lezen, komt ook potsierlijk op me over. Het kost mensen vaak niet meer dan enkele minuten om aan de hand van een brochure te bepalen of het interessant voor de prospect is of niet.

En zeg nou eens eerlijk: denk jij dat de secretaresse het gelooft dat je alleen maar langskomt om een brochure uit te leggen? Verkopers die zoiets beweren, verslijten de secretaresse voor een domme gans. Ze proberen ten koste van alles de afspraak er door te drukken. Daar trappen die dames niet in.

Ik wens je veel gesprekken op een volwassen niveau!
Michel Hoetmer

Trefwoorden: gesprekstechniek, afspraken maken over de telefoon
Datum: 1 juli 2008