Mensen zitten niet te wachten op verkoopgesprekken via de telefoon. Ze zijn met iets anders bezig. En dan verschijnt u op het toneel als een dief in de nacht. De eerste paar seconden van het gesprek zijn bepalend voor het vervolg.

1. Clichés zijn dodelijk!

Vermijd clichés in contacten met prospects. Een zin zoals: “Hoe gaat het met u?” kan dodelijk zijn voor het gesprek. Het klinkt amateuristisch en ook wat slijmerig. Populair is ook "hallo". Fout. Te popie jopie.

Zeg gewoon netjes "Goedemorgen [middag] meneer / mevrouw [naam]". Wees professioneel en beperk u tot de zaak waarover u met de prospect van gedachten wilt wisselen. Stel uzelf kort en krachtig voor en vraag eerst toestemming voor het gesprek.

2. De klik tot stand brengen

Zorg voor een goed gestructureerde openingszin. Hieruit moet meteen blijken dat het zinvol is om met u in gesprek te gaan. Praat nog niet over uw product of dienst. Steek in op een mogelijk probleem of ongemak van de prospect. Zelf begon ik vroeger op deze manier (tegen salesmanagers):

"Veel verkopers gaan liever naar de tandarts voor een wortelkanaalbehandeling dan koud te acquireren. Daardoor zien ze te weinig nieuwe klanten. Zoiets is slecht voor de omzet. Ik heb hiervoor enkele tips en adviezen. Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?"

Sluit uw boodschap af met: “Mag ik u hierover een paar vragen stellen?" Zorg dat u dan wel enkele gerichte vragen kunt stellen!

Pas op. Veel verkopers beginnen helemaal verkeerd. U leest in het artikel "De 7 grootste acquisitiebloopers" wat u nooit mag zeggen.

3. Toon enthousiasme

Wees altijd vriendelijk en enthousiast. Als u zelf al niet enthousiast bent over uw dienst of product, moet de prospect het dan wel zijn? Glimlach. Emoties zijn besmettelijk. Zet een spiegeltje op uw bureau.

4. Stel vragen en luister!

Stel vragen en laat duidelijk merken dat u luistert. Vertaal de woorden van de prospect naar uw eigen vocabulaire en vraag om opheldering als iets onduidelijk is. Geef tijdens het luisteren signalen dat u nog steeds aanwezig bent en dat u begrijpt wat de ander zegt. Gebruik hiervoor woorden zoals: "ja, oh, natuurlijk, uiteraard en hm".

5. Pas op met scripts

Scripts hebben hun waarde bewezen in de praktijk van de professionele telemarketeer. Een script geeft een duidelijke structuur aan het gesprek. Dus is het handig u openingsboodschap en meerdere vragen op papier te noteren. Het biedt houvast.

Pas op! Lees nooit van papier voor. De prospect hoort het meteen. Test het eens voor uzelf uit: lees een tekst voor uit een boek en vertel vervolgens diezelfde tekst in uw eigen woorden. Het laatste klinkt veel natuurlijker. Mensen doen geen zaken met robots, wel met mensen van vlees en bloed.

Pas op! Bij sommige verkopers lijkt het erop dat het 'script afwerken' het doel van het gesprek is. Het doel van het gesprek is een stap vooruit maken, bijvoorbeeld een afspraak.

6. Vertel wie u bent

Duidelijk voorstellen: "Goedemorgen / middag u spreekt met [uw naam] van [bedrijfsnaam]."

Spreek uw naam rustig en met enige nadruk uit. Op deze manier raakt de prospect met uw stem vertrouwd en heeft u een betere ingang voor het gesprek.

Pas op. Soms verraad uw bedrijfsnaam al wat u doet, bijvoorbeeld: 'Jansen & Co Kantoorartikelen'. U loopt daarmee het risico dat de ander denkt "Oh, gut ik heb geen kantoorartikelen nodig!" In dergelijke gevallen stelt u zich voor met 'Jansen & Co'. Breng uw product of dienst wat later ter sprake. Als u de aandacht van de ander heeft.

7. Wees zeker van uw zaak

Zorg voor duidelijk en krachtig taalgebruik. Vermijd woorden zoals: zullen, willen, wellicht, misschien, mogelijk, waarschijnlijk en meer van dat soort uitdrukkingen die aangeven dat u niet zeker bent van uw zaak.

Pas op! Sommige verkopers gebruiken stopwoordjes zoals 'ok'. Daarmee kan u mensen na een tijdje vreselijk irriteren.

8. Maak aantekeningen

Leg altijd een schrijfblok naast uw telefoon en maak tijdens het gesprek aantekeningen. Bij inkomende gesprekken schrijft u direct de naam van de beller op het schrijfblok. Heeft u de naam niet goed verstaan? Vraag dan of de beller zijn naam eventjes wil spellen. Wacht hiermee niet tot het einde van het gesprek want dat staat uitermate onprofessioneel. Noem de naam van de prospect enkele keren tijdens het gesprek. Mensen zijn er dol op hun eigen naam te horen.

9. Aanpassen is het toverwoord

Mensen doen alleen maar zaken met mensen waarmee zij zichzelf vertrouwd voelen. Een goede verkoper ontwikkelt hiervoor een speciaal gevoel en is in staat zich snel aan te passen. Spreekt de prospect langzaam? Temporiseer uw eigen spreektempo. Spreekt uw gesprekspartner snel, voer dan ook uw tempo op. Evenzo past u uw woordkeuze aan.

10. Reageer snel

Beantwoord altijd zo snel mogelijk de telefoontjes van uw prospects. Lukt het niet om dat zelf te doen? Vraag het dan aan een collega. Wie weet belt de klant net om een order bij u af te sluiten!

Trefwoorden: koude acquisitie, telefonische verkoop

Datum: 8 december 2008